第3篇 能力篇 · 起始 P.427
第14章 规范与过程管理
本章概述
本章围绕管理标准化与流程管理两大主题展开。管理标准化部分阐述标准化基本原理（9大原理）及简化、系列化、组合化模块化、综合标准化、超前标准化等标准化方法；流程管理部分涵盖流程规划（端到端流程、组织流程框架、规划方法、分类分级）、流程执行（8项保障措施）、流程评价（4种检查方法及应用）、流程持续改进（三种需求驱动及优化过程）。本章是考试高频章节，选择题集中于原理辨析与方法分类，案例题常涉及流程稽查、绩效评估及流程优化实践。
知识结构
- 管理标准化 必考
- 标准化基本原理9个
- 标准化方法：简化、系列化、组合化与模块化、综合标准化、超前标准化
- 流程规划 必考
- 端到端流程：高阶/中阶/低阶
- 组织流程框架：APQC框架
- 流程规划方法：基于岗位职责（自下而上）、基于业务模型（自上而下）
- 流程分类分级：战略/运行/支持流程；一/二/三级
- 流程执行 重点
- 8项保障措施
- 流程评价 必考
- 流程稽查（7步骤）
- 流程绩效评估（效果/效率/弹性3维度）
- 满意度评估
- 流程审计（11步骤）
- 评价应用5方面
- 流程持续改进 重点
- 三种需求驱动：问题导向、绩效导向、变革导向
- 优化过程：框架体系优化→流程优化→流程标准化
核心概念
- 标准化：在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制订、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益，具有系统性、国际性、动态性、超前性、经济性。
- 端到端流程：从获取业务对象需求开始到业务对象满意结束，以终为始、目标导向，本质是让组织关注贡献而非任务本身，分高阶（组织级）、中阶、低阶三级。
- 流程稽查：对单个流程的安排是否得到执行、执行是否到位的检查，7步骤：理解目的目标→确定关键点→确定方法→设计线路计划→开展稽查→提交报告→跟进整改。
- 流程绩效评估：对流程运行结果效果与设计目标对比，三维度：效果（满足业务对象需求程度）、效率（资源节约程度，指标如处理时间/投入产出比/增值时间比例/质量成本）、弹性（动态调整能力，适应性是典型指标）。
- 流程审计：针对流程体系整体进行全面系统检查，评估充分性、适用性、有效性及效率性，11步骤，输出整体评估与改进建议。
- 综合标准化：针对不同标准化对象，以整体最佳效果为目标，把全部因素综合起来系统处理，建立标准综合体并贯彻实施，分产品标准综合体和一般技术性标准综合体。
- 超前标准化：根据预测，对以后将成为最佳的标准化对象规定出高于实际达到水平的规格和要求，成果为超前标准，含超前指标，分准备、制定、贯彻三阶段。
重点考点
- 标准化9大基本原理：超前预防、系统优化、协商一致、统一有度、动变有序、互换兼容、阶梯发展、阻滞即废。注意"统一有度是本质与核心"。 必考
- 标准有效期：国际/国家/行业/地方标准5年，组织标准3年；标准复审4种处理：更改、修订、废止、确认。 必考
- 协商一致原理：标准以推荐性为原则（法律法规才是强制性），"普遍同意"指重要利益相关方对实质性问题没有坚持反对意见，不等于没有异议。 必考
- 统一有度原理四方面：统一有范围/层次（国标/行标/企标）、统一有水平（技术指标高低）、统一有量度（量值/上下限/允差值）、统一符合数系（优先数系）。
- 标准化方法5种：简化（缩减类型数目）、系列化（同类产品参数按数系标准化，含参数系列/系列型谱/系列设计）、组合化与模块化（分解+组合，统一单元重复利用）、综合标准化（整体最佳，标准综合体）、超前标准化（高于实际水平）。
- 流程分类3类：战略流程（面向未来，发展方向和整体管理）、运行流程（直接为业务对象创造价值，产品价值链/市场链/供应链/服务链）、支持流程（为运行流程提供支持，决策支持/后勤支持/风险控制）。 必考
- 流程分级3级：一级流程（高阶，"域"，端到端）、二级流程（中阶，"域过程"）、三级流程（低阶，由子流程和业务活动构成）。 必考
- 两种流程规划方法对比：基于岗位职责（自下而上，工作分析细致不易遗漏，对被访谈人专业要求低，但工作量大、质量受访谈人影响）；基于业务模型（自上而下，工作量小、进度风险易控，但易遗漏、对参与人专业要求高、成果可能不被认可）。
- 流程执行8项保障措施：理解流程是前提、流程变更后推广、新员工入职培训、找对执行负责人（流程管理者+流程助手）、流程审计及监控、固化到信息系统、固化到制度、流程文化宣导。 必考
- 流程评价4种方法：流程稽查（单个流程执行情况，7步骤）、流程绩效评估（效果/效率/弹性3维度）、满意度评估（业务对象满意度，6类信息来源）、流程审计（整体体系，11步骤）。 必考
- 流程绩效评估指标体系建立4步骤：战略目标按平衡计分卡4维度分解为SMART目标→分解到一级流程→分解到可管理级流程→确定评估指标体系。
- 流程绩效评估结果分析4方面：与目标对比找差距、组织内部横向比较、与竞争对手对比、稳定性分析（控制图，稳定→优化入手，波动→质量控制入手）。
- 满意度评估信息6来源：日常沟通记录、投诉抱怨信息、走访信息、电话回访、满意度问卷调查、满意度评估信息库。
- 流程评价应用5方面：流程优化、绩效考核、过程控制、纠正措施、战略调整。
- 流程优化需求3种驱动：问题导向（流程建议/事件/投诉/审计报告）、绩效导向（目标及测量报告/标杆对比）、变革导向（战略/运行思路/改革举措/流程规划报告）。 必考
- 流程优化三层次过程：流程框架体系优化（基础，优化业务模式/资源配置/职能）→流程优化（解决具体重要问题）→流程标准化（沉淀规范标准知识，落实到制度和作业手册）。 【案例】
- 综合标准化7条原则要求：对象及相关要素作为系统开展工作、范围明确相对完整、全过程有计划有组织、以系统整体效益（技术/经济/社会）最佳为目标且局部服从整体、标准间低层次服从高层次、充分选用现行标准必要时修订补充、各项标准制定与实施相互配合。 了解